客服呼叫中心

一、需求分析：

根據(jù)我們前期對(duì)呼叫中心的終端桌面系統(tǒng)的調(diào)研分析，以及結(jié)合當(dāng)前呼叫中心的終端桌面維護(hù)模式本身所帶來(lái)的維護(hù)困難等弊端，總結(jié)出呼叫中心現(xiàn)階段面臨以下幾個(gè)重要的問(wèn)題待需進(jìn)一步解決，具體問(wèn)題如下：

1、坐席管理繁瑣

呼叫中心大多采用輪班制度，即換崗不停機(jī)。為節(jié)省成本，一種方法是固定幾人共用一臺(tái)PC機(jī)，輪流換班使用，通常只能通過(guò) IP 地址或 Mac 地址控制，一旦出現(xiàn)問(wèn)題管理無(wú)法落實(shí)到責(zé)任人上，同時(shí)會(huì)造成排班困難，總有一部分坐席設(shè)備閑置；另一種方法是不固定PC的使用人，通過(guò)用戶(hù)賬號(hào)登錄系統(tǒng)進(jìn)行管控，但是Windows系統(tǒng)如果不固定使用人員，本身的穩(wěn)定性會(huì)大受影響，故障概率要比普通場(chǎng)景高很多。

2、確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不被泄露

呼叫中心接觸的往往都是企業(yè)的重要客戶(hù)數(shù)據(jù)，由于現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，坐席員工相對(duì)流動(dòng)頻繁，是數(shù)據(jù)泄漏的一大隱患。傳統(tǒng)PC在USB設(shè)備管控、數(shù)據(jù)管控等方面實(shí)現(xiàn)手段都很復(fù)雜，較難在大規(guī)模場(chǎng)景中落地生效。

呼叫中心業(yè)務(wù)通常是采用人員外包模式。但客服人員工作需要與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)接駁，所以對(duì)安全性要求很高。如保護(hù)數(shù)據(jù)不外泄，如何保護(hù)病毒和黑客不入侵。這是開(kāi)放和安全之間固有的矛盾。

3、軟件管理復(fù)雜

呼叫中心是一個(gè)信息化集中度很高的場(chǎng)景：CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、VOIP系統(tǒng)等，都要安裝各自軟件才可以完成工作。這些系統(tǒng)通常對(duì)周邊參數(shù)有特殊的要求，需要額外配置，系統(tǒng)更新也很頻繁，而坐席人員又需要保存一些個(gè)人數(shù)據(jù)。這對(duì)于傳統(tǒng)PC就是一個(gè)悖論：既要系統(tǒng)整齊劃一限制使用者更改參數(shù)以降低故障率，又需要經(jīng)常更新軟件并保存多個(gè)用戶(hù)的個(gè)性化數(shù)據(jù)。對(duì)于大規(guī)模呼叫中心而言，系統(tǒng)維護(hù)會(huì)逐步復(fù)雜，后期更新的周期會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)。

4、話(huà)務(wù)員的電腦生命周期管理

由于呼叫中心的人員流動(dòng)性較大，每個(gè)話(huà)務(wù)員在離職后，電腦都需要進(jìn)行回收，還原數(shù)據(jù)再使用。而且目前管理比較混亂，有時(shí)候沒(méi)有做好相應(yīng)的工作交接就離職，給新員工的工作帶來(lái)了不少麻煩。

5、 降低終端設(shè)備桌面系統(tǒng)維護(hù)難度

呼叫中心坐席的終端桌面操作系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一維護(hù)管理，操作系統(tǒng)，補(bǔ)丁，軟件需要分別在每個(gè)終端設(shè)備上安裝與升級(jí)，維護(hù)極其困難，且還需要花費(fèi)大量的時(shí)間和人力。

6、 保障業(yè)務(wù)持續(xù)性

呼叫中心網(wǎng)絡(luò)中存在巨大的安全隱患，如病毒木馬爆發(fā)、桌面系統(tǒng)故障等都有可能會(huì)引起呼叫中心全線(xiàn)終端設(shè)備崩潰，導(dǎo)致深圳航空業(yè)務(wù)中斷。這對(duì)于重視客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的深圳航空，幾乎是不能接受的。如果可以通過(guò)改善終端服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)務(wù)人員的工作效率，那么你的坐席人員可以接聽(tīng)更多電話(huà)，從而降低成本。 如果你能夠節(jié)省時(shí)間，那就等同于節(jié)省了金錢(qián)。

7、 降低終端桌面投資與維護(hù)成本

呼叫中心的PC機(jī)需24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，這顯然會(huì)降低PC機(jī)的壽命，一般更換周期為5年的PC機(jī)需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC機(jī)管理與技術(shù)支持成本，如操作系統(tǒng)安裝、應(yīng)用軟件部署、更新以及打補(bǔ)丁等都是隨時(shí)需要進(jìn)行的PC機(jī)管理工作。顯而易見(jiàn)，呼叫中心的投資與維護(hù)成本極其高昂。

8、 保障呼叫中心規(guī)模的快速增長(zhǎng)

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，呼叫中心需要處理的業(yè)務(wù)量也越來(lái)越龐大，隨之而來(lái)就是座席數(shù)量的迅猛擴(kuò)張。當(dāng)新的座席需要上線(xiàn)時(shí)，IT部門(mén)需要為其準(zhǔn)備電腦，系統(tǒng)，應(yīng)用，電話(huà)等設(shè)備，給本已十分繁重的維護(hù)工作帶來(lái)更重的負(fù)擔(dān)，如果不能及時(shí)響應(yīng)則會(huì)嚴(yán)重影響呼叫中心擴(kuò)張的速度。

9、 保障呼叫中心業(yè)務(wù)的靈活性

呼叫客服人員是典型的青春飯;崗位。從減少人員流失率或者是控制移動(dòng)中心運(yùn)營(yíng)成本的角度，需要適度調(diào)配全職與兼職坐席數(shù)量 。因?yàn)榭头x職率和流失率太高，如何避免因?yàn)檎{(diào)換工位所帶來(lái)的工作用機(jī)頻繁調(diào)換移動(dòng)，最佳的方法就是將用戶(hù)與設(shè)備之間的緊偶合關(guān)系打破。

二、云桌面虛擬化方案概述：    

云終端+云桌面是一種新型的桌面交付模式，可以通過(guò)集中化的桌面管理，提升資源利用率，降低總體擁有成本。將辦公桌面環(huán)境集中存放于數(shù)據(jù)中心，取代客戶(hù)端的本地計(jì)算，實(shí)現(xiàn)呼叫中心桌面環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化管理、按需分配和隨時(shí)隨地交付。

虛擬化技術(shù)是在硬件和操作系統(tǒng)之間引入了虛擬化層。虛擬化層允許多個(gè)操作系統(tǒng)實(shí)例同時(shí)運(yùn)行在一臺(tái)物理服務(wù)器上，動(dòng)態(tài)分區(qū)和共享所有可用的物理資源，包括：CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)和I/O設(shè)備在實(shí)際運(yùn)行中,可以動(dòng)態(tài)啟動(dòng)、關(guān)閉和遷移虛擬機(jī),達(dá)到資源按需分配。

將呼叫中心原本安裝在本地電腦的桌面系統(tǒng)都通過(guò)后端服務(wù)器群進(jìn)行集中托管，前端設(shè)備無(wú)系統(tǒng)、無(wú)數(shù)據(jù)，云終端只是作為一個(gè)輸入輸出及顯示設(shè)備，然后替換傳統(tǒng)PC而部署于呼叫中心中，連接上網(wǎng)絡(luò)后即可按需訪(fǎng)問(wèn)客服桌面。IT管理員不再需要花費(fèi)大量精力幫助業(yè)務(wù)部門(mén)維護(hù)數(shù)量較多的呼叫中心PC，而僅需保障服務(wù)器群的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，那么客服工作便可以快速展開(kāi)。

二、我們?cè)谱烂嫣摂M化方案優(yōu)勢(shì)：

　　1) 易于實(shí)施

　　云終端易于實(shí)施，對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)需變動(dòng)現(xiàn)有系統(tǒng)構(gòu)架就可直接實(shí)施

　　2) 簡(jiǎn)單易用

　　云終端十分易用，特別適合于終端用戶(hù)基礎(chǔ)差或無(wú)基礎(chǔ)的辦公人員使用;對(duì)于呼叫中心的人工坐席而言，無(wú)需對(duì)計(jì)算機(jī)硬件有過(guò)多了解。

　　3) 高擴(kuò)展性

　　云終端具有極強(qiáng)的可擴(kuò)展性，可輕松的擴(kuò)展到多達(dá)數(shù)千個(gè)云終端，并且，通過(guò)服務(wù)器端的集中配置，可以在極短的時(shí)間內(nèi)完成數(shù)千個(gè)終端的部署;能夠很好地滿(mǎn)足電信或移動(dòng)呼叫中心快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要

　　4) 低擁有成本

　　以100個(gè)用戶(hù)為例，硬件投資方面，云終端方案比標(biāo)準(zhǔn)PC單機(jī)模式可以有22%的節(jié)省;終端部署，云終端方案的搭建時(shí)間成本可節(jié)省78%;能源消耗，云終端方案可節(jié)省60%.

　　5) 提高管理效率

　　IT人員可通過(guò)服務(wù)器遠(yuǎn)程集中管理所有終端，一切軟硬件升級(jí)和維護(hù)都只需在服務(wù)器端進(jìn)行，有效提高IT管理效率

　　6) 數(shù)據(jù)安全

　　對(duì)于呼叫中心，數(shù)據(jù)安全是重要的，有效地避免了人為或意外導(dǎo)致的數(shù)據(jù)泄露或損失，同時(shí)關(guān)鍵信息儲(chǔ)存在網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)介質(zhì)上，確保備份的安全。

　　7) 綠色健康

　　云終端功率不超過(guò)5瓦，十分省電;并且機(jī)體運(yùn)行無(wú)需風(fēng)扇散熱，無(wú)噪音干擾，非常適合于呼叫中心;并且機(jī)體輕薄纖小，占用桌面空間少，也可以懸掛在顯示器背面，釋放更多辦公空間